Nesses vários anos gerenciando projetos, conduzindo operações de TI ou atuando como gestor de governança de TI é bastante comum ouvir sobre a gestão de mudanças e a sua importância. Entretanto, ao questionar sobre qual gestão de mudanças a pessoa se refere, percebo o desconhecimento sobre os três tipos principais de "gestão de mudanças", seus objetivos, seus principais processos e práticas e os principais frameworks formais que os suportam.
Nesse artigo procuro rapidamente falar e esclarecer os três modelos distintos de gestão de mudanças:
focado em Tecnologia da Informação, representado pelo ITIL
integrado em projetos, conforme abordado pelo PMBOK
gestão de mudanças organizacionais, que engloba transformações mais amplas em uma organização.
A gestão de mudanças no ambiente de TI, usualmente conhecida por GMUD, refere-se a um conjunto de práticas e processos que visam controlar qualquer intervenção nos ambientes de TI da organização. O objetivo é garantir que as alterações sejam implementadas de maneira eficiente, minimizando riscos e impactos negativos nos serviços de TI. Ela visa equilibrar a necessidade de inovação e melhoria contínua, com a necessidade de manter a estabilidade e a confiabilidade dos serviços de TI. O Framework de referência que orienta as práticas e os processos é o ITIL, hoje na versão 4.
De acordo com o ITIL, a gestão de mudanças envolve (a) documentação cuidadosa de todas as alterações propostas, (b) avaliação de seus impactos potenciais, (c) obtenção de aprovações necessárias e (d) coordenação da implementação. O objetivo é garantir que as mudanças sejam planejadas, comunicadas e executadas de maneira controlada, evitando interrupções significativas nos serviços de TI.
Já quanto se trata de um projeto, a gestão de mudanças - formalmente chamada de gestão integrada de mudanças - refere-se à coordenação e controle de mudanças nas diversas dimensões do projeto, como requisitos do projeto, escopo, cronograma, custos, qualidade etc. O principal framework que orienta as práticas e processos de como as mudanças em projetos devem ser planejadas, executadas e gerenciadas é o PMBOK - Project Management Body of Knowledge, considerada a "Bíblia" do gerenciamento de projetos e que está na sua 7a edição.
A gestão integrada de mudanças no PMBOK envolve processos para identificar, avaliar, aprovar, implementar e controlar as mudanças em vários componentes do projeto. Isso é fundamental para garantir que o projeto permaneça alinhado aos seus objetivos e que as alterações sejam gerenciadas de forma consistente e eficaz.
Já o terceiro tipo de gestão de mudanças diz respeito ao gerenciamento do "lado humano". Formalmente conhecida por gestão de mudanças organizacionais - abreviada para GM ou CM (Change Management), é um conjunto de práticas e processos destinados a planejar, implementar e monitorar mudanças significativas decorrentes da implantação de um projeto ou de uma alteração na rotina operacional de uma organização. Essas mudanças podem incluir transformações na cultura organizacional, processos de negócios, estrutura organizacional, tecnologia e outros aspectos fundamentais, indo além dos projetos e operações de TI.
O objetivo da gestão de mudanças organizacionais é facilitar a transição suave de um estado atual para um estado desejado, minimizando resistências e impactos negativos nos membros da organização. Envolve a colaboração de líderes, gestores e funcionários para garantir que a organização se adapte efetivamente às mudanças e alcance os resultados esperados. Alguns elementos-chave da gestão de mudanças organizacionais incluem a comunicação eficaz para garantir que todos compreendam os motivos das mudanças, a identificação e gestão das resistências, o envolvimento dos stakeholders, a capacitação dos colaboradores para lidar com novos processos ou tecnologias, e a avaliação contínua do progresso. Muitas vezes as ações de GM também são conhecidas por ações de engajamento ou adoção. Existem diversos frameworks que apresentam processos e práticas de GM. Os principais são os da PROSCI, Changefirst, CMBOK, ACMP Standard e o brasileiro HCMBOK.
Resumindo, podemos disser que GMUDs dizem respeito as mudanças nos ambientes em operação da TI, "Change Request" de projeto orientam mudanças durante as etapas do projeto e GM foca no engajamento e adoção das mudanças nas rotinas das pessoas. Muito embora todas tenham "mudança" no nome, são três tipos de mudanças bem distintas, com objetivos e métodos de abordagem igualmente distintos.
Por fim, quanto a estrutura organizacional necessária para cada um deles, mudanças no âmbito do projeto podem ser deliberadas pela própria equipe gestora do projeto (GP, Sponsor, Clientes e demais stakeholders relevantes) ou pelo PMO, GMUDs devem ser gerenciadas por comitês de controle e aprovação de mudanças (CCM ou CAM), enquanto GM ou GMO recomenda-se possuir equipe própria e distintas da operação de TI ou de projeto.
Espero que esse artigo tenha ajudado a entender as diferenças entre essas abordagens de mudanças e apontar os principais frameworks de cada uma delas.
Walter Doell Wegermann
PMP, PMI-ACP, CBPP, PROSC