Desde que comecei a prestar consultoria, pude perceber que algumas empresas tem dificuldades para entender o conceito de um Centro de Serviços Compartilhados. Partir para um projeto dessa dimensão exige que alguns conceitos estejam estabelecidos para que não haja problemas durante o projeto e na operação pós implantação.
Vou citar abaixo alguns conceitos que são fundamentais para que as empresas estruturem seus CSCs:
Faça o senso de atividades – Sem isso, é muito difícil definir a carga de atividades Transacionais e Não Transacionais da empresa.
Defina seu escopo de compartilhamento – Quais as atividades vão para o CSC e quais não vão. Aqui a dica é tentar colocar o máximo possível todas as atividades Transacionais dentro do CSC, sem que haja separação departamental. Por exemplo: Se for colocar a TI, tente colocar todos os subsistemas de TI (Infra, Sistemas, Segurança, Processos...), qualquer uma dessas disciplinas que fique com a TI Corporativa vai gerar mais complexidade para o modelo futuro da operação.
Na hora de dimensionar, avalie FTEs ! – Nada de fazer contas de chamados, H/H, performance pessoal, ou focar no profissional. No CSC, é avaliado o FTE, ele é o indicador que aponta o que é Transacional e Não Transacional e ele que diz o tamanho da central de atendimento.
Xadrez de Gente – Depois que vc já sabe quais os serviços vão para o CSC e quantos FTEs o compõe, chega a hora de definir quem vai para o CSC e quem fica no Corporativo. Aqui a análise é dos gestores, para os perfis de profissionais para as atividades Transacionais (CSC) e Não Transacionais (Corporativo).
Sistema – Tente estabelecer um único sistema para gestão dos chamados do CSC. Quanto menos complexidade, mais eficiente será a central de atendimento.
Treinamentos e Gestão de Mudança – Em posse do Escopo de Compartilhamento, Senso de Atividades, Carga de Trabalho, Movimentação de pessoas e Sistema estabelecido, você precisa mostrar o novo modelo de operação e treinar toda a instituição.
De forma muito resumida, é isso que precisa ser feito para implantar um CSC com o menor volume de problemas possível. É claro que trazer a ajuda de uma consultoria especializada pode ajudar bastante.
Alexandre Azeredo
CIO | CTO | GERENTE DE TI | CONSULTOR | CONSELHEIRO | ADVISOR